导语：多位院长和专家分享了各自医院在优化服务流程、推进精细化管理、加强信息化建设等方面的创新实践与显著成效，共同探寻通过全病程管理提升患者满意度的有效路径。

7月27日，由国家卫生健康委能力建设和继续教育中心主办的第九届中国现代医院管理能力建设与发展大会“改善就医感受 提升患者体验”分论坛上，成都大学附属医院院长杨进、北京大学医学部国内合作委员会办公室副主任邢沫、徐州医科大学附属医院院长金培生、江苏大学附属医院院长陈吉祥、中国人民解放军陆军特色医学中心主任杨勇、四川省人民医院原副院长王莉、哈尔滨医科大学附属第一医院副院长潘宇、内蒙古医科大学附属医院副院长赵宝成等专家围绕患者就医体验等相关内容展开深入探讨，为与会者们提供了一场权威的、精彩的学术盛宴。

会议现场

l    创新引领，优化医疗服务，提升患者体验

现代医院管理能力建设专家委员会医院运营管理分委会副主任委员、北京大学医学部国内合作委员会办公室副主任、北京大学肿瘤医院原副院长邢沫进行了主题分享。北京大学肿瘤医院通过率先推广多学科诊疗模式、创新设立日间化疗病房并优化就医流程，显著提高了诊疗效率与患者体验。同时，医院积极探索互联网诊疗与远程医疗服务，打破了地域限制，让优质医疗资源触手可及。通过持续优化服务流程、引进先进技术和设备，不仅降低了患者负担，还极大提升了患者的就医获得感，进一步巩固了其在肿瘤医疗领域的领先地位。

l    以医保支付方式改革为导向的医用耗材精细化管理

徐州医科大学附属医院院长金培生介绍道，针对医保支付方式（DRG/DIP）改革背景，深入实施了医用耗材的精细化管理。医院通过引入SPD管理模式，实现了从采购到消耗的全程精细化控制，有效降低了耗材成本，提高了资源利用效率。同时，医院还采取了制定重点监控耗材目录、实施耗占比绩效考核、开展带量采购等措施，进一步规范了医用耗材的使用和管理。不仅响应了医保支付方式改革的政策导向，也显著提升了医院的经济效益和社会效益，为患者提供了更为优质、高效的医疗服务。

l    “患”位思考，提升服务，改善患者就医体验

现代医院管理能力建设专家委员会地市分委会委员、江苏大学附属医院院长陈吉祥介绍，医院始终秉持“患者至上”的服务理念，通过一系列创新举措显著提升患者就医体验。医院优化了就医流程，实施“一次挂号管三天”政策和增设周末及夜间专家门诊，整合服务资源成立了入院准备中心和入出院中心等，提高了床位周转率和提升了患者满意度。同时，医院注重信息化和智慧化建设，推广多学科联合门诊、上线互联网医院平台，引入智能导诊、自助终端等设备，使就医过程更加便捷高效。此外，医院还关注重点人群需求，设立“橙心助老服务”，为老年患者提供贴心服务。通过这些综合措施，江苏大学附属医院不仅改善了患者的就医体验，也推动了医院服务质量和效率的双重提升。

l  优化服务流程，提升就医体验

现代医院管理能力建设专家委员会医院质量安全管理分委会委员、四川省人民医院原副院长王莉指出，患者在就医过程中面临复杂场景和繁琐手续，导致体验不佳。为此，医院需从多方面优化服务流程，包括创新理念、服务向前，提升诊前体验；再造门诊流程，缩短等候时间；完善急诊服务，加强院前院内衔接；优化住院服务，推行日间医疗服务、临床路径信息化等手段来提升患者就医体验。此外，王莉副院长还指出，智慧医院建设是改善患者就医体验的关键一环，通过线上线下一体化服务体系，为患者提供全方位、便捷的就医服务。

l    门诊创新管理策略与患者体验升级实践

哈尔滨医科大学附属第一医院副院长潘宇介绍，医院积极探索建立科学创新管理体系，通过制度体系、组织体系、评价体系和监管体系的建设，提升了医疗服务质量，优化了医疗资源配置，提高了患者满意度。同时，医院注重持续改进门诊质量，推行多项创新实践，增加专家出诊频次、开设夜间门诊、建立中心式诊疗模式等措施，以提高诊疗能力和效率。此外，医院还充分利用信息化手段，实现了就诊流程的便捷化和高效化。这些措施共同推动了门诊服务的全面升级，为患者提供了更加优质、高效的医疗服务体验。

l    以患者体验提升为导向的服务创新案例分析

内蒙古医科大学附属医院副院长赵宝成介绍，医院围绕提升患者体验为核心，深入实施了一系列服务创新举措。通过优化急诊、门诊和住院服务流程，推出“一次挂号管三天”、一站式患者综合服务中心等便民措施，显著改善了患者的就医感受。医院还打造了温馨的医疗环境、开展了丰富的医学人文活动，为患者营造了一个更加舒适、安心的治疗氛围。此外，医院还积极利用信息化手段，拓宽了服务渠道，提高了医疗服务的可及性和便捷性。这些服务创新案例不仅展示了医院在提升患者体验方面的努力和成效，也为其他医疗机构提供了有益的借鉴和启示。

l    圆桌对话：聚焦全病程管理，共探患者体验提升之道

在圆桌对话中，成都市第三人民医院副院长谢江担任主持人，参与讨论的嘉宾有成都大学附属医院院长杨进、广西壮族自治区人民医院副院长钟晓刚、云南省第三人民医院副院长蔡琳云、大庆市第三医院党委书记赵希武 、沈阳市精神卫生中心党委书记王秀珍、厦门市仙岳医院副院长林多朵。嘉宾围绕“以病人为中心，以全病程管理为抓手，提升患者体验”的主题，分享了各自医院的实践经验。

广西壮族自治区人民医院通过信息化流程改造、全院床位统一管理、推广MDT诊疗模式等措施，显著提升了患者就医体验。云南省第三人民医院以妇科为例，展示了预约挂号、预约住院手术、常规检查门诊完成等精细化服务带来的患者满意度提升。大庆市第三医院作为精神专科医院，通过智慧医院建设、合理布局医院、扩增门诊服务及打造绿色花园式医院等措施，优化了患者就医环境和服务流程。沈阳市精神卫生中心则强调心理健康服务管理的重要性，通过全链条、全生命周期的服务模式，为患者提供全方位的精神卫生支持。厦门市仙岳医院则分享了优化服务流程、环境美化、社区服务和中西医结合等创新实践，进一步提升了患者就医的便捷性和舒适度。

嘉宾们的经验表明，通过加强医疗质量管理、优化就诊流程、强化沟通与关怀、营造良好就诊环境、建立患者反馈机制以及强化医德医风建设等措施，可以实现门诊管理的精细化、系统化，从而有效提升患者满意度。这些措施的实施需要医院管理者、医务人员以及患者的共同努力和配合。